顶级“剁手党”：揭秘淘宝黑卡用户

辛瑶听到时，“蒙了”。她在内部聊天群中求救。以前做过导游的同事、有较多旅行经历的同事都给她支招，但都不太可行。APASS业务负责人郑东阳想到，办理签证所需的银行流水、税务证明、房产证、汽车证本质都是在评估用户信用，而阿里巴巴本身是数据公司，于是亲自给领事馆写了邮件，告知对方数据证明这位会员的芝麻信用分很高，资产能力、信用消费能力都显示她是可靠的。邮件发出第3天，这位会员的母亲就拿到了签证。

还有位会员，去希腊庆祝30周年结婚纪念日，他与妻子拍了很多纪念照，但回家后发现SD卡坏了，丢失了所有存储，于是试着求助客户经理。客户经理为他找来技术大咖，帮会员把照片一张张冲印出来。

这些客户经理们拥有较多的权限，为解决一个问题，成本2000元内的不必向上级报备。在10万多的APASS会员中，也存在分层，而消费力最高的那部分会员，阿里对其的重视程度是——“不计成本”解决问题。

一位“最头部”的会员，在淘宝上订购了苏梅岛的旅行，打算跟爱人一起去那里度蜜月。但快到出发日时，会员打来电话说，个人原因时间有冲突，得取消此次旅行。专属客户经理开通了阿里后台退款通道，为这位会员办理了全额退款。但这位会员不知道的是，因为取消时间较迟而产生的接近2万块钱违约金，是阿里替这位会员付给了商家。

山东大学研究生林茜在今年中秋节收到客户经理寄来的月饼后，在微博上写下自己的惊喜。她并不知道，她的表扬会被计入客户经理的业绩考核中。对客户经理的服务考量，除了会员在问题被解决时填写的满意度外，还包括会员通过社区“兔子洞”、旺旺、微博或电话等方式分享服务的经历也将被关注计入客户经理考核范围。“APASS兔子洞”是阿里巴巴在设立黑卡俱乐部后，专设的只允许APASS会员登录的封闭社区。

为了和会员保持好的互动，辛瑶曾在会员生日时，在APASS社区推送给他的生日卡片;有会员因处理婚纱事宜，辛瑶得知了对方的婚期，在其结婚当天送上祝福……除了及时解决问题，辛瑶总在想还有哪些方法能给对方创造惊喜，这常让她感到头脑不太够用。

阿里太清楚知道讨好这群人的好处。

这些忠实的极少数会员是阿里巴巴年销售业绩的中流砥柱。阿里巴巴客户体验驱动及创新中心副总裁汪海接受BBC中文网采访时说，从购买力来说，去年10万APASS会员群体消费了300多亿人民币，平均每人30多万。

高端客户对于阿里合作的品牌方也很重要，辛瑶说，“因为他们也需要这些高端的客户，之间有很多天然的结合点。”2016年5月20日，阿里巴巴在上海一家五星级酒店举行首个APASS年会，一些国际顶级品牌成为APASS指定合作伙伴。50个消费额较高，消费特点又与这些品牌较为关联的会员被邀请去参加年会。还有一些店家和阿里合作，广告只出现在APASS们的网页浏览中，这些人有专享价格。

而会员要获得免费周到的服务，意味着需要持续地做“贡献”。阿里的APASSA规则是：会员资格一年一次重新评定，依据是被叫做“A能量”的评分，够10万，得60分，在到期前一个月，系统会给还不及格的会员发短信提示。到期还未够10万的话，这个代表着尊贵的身份就要离开你了。

（编辑：安卓应用网_ASP源码网）

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