三大处境暴露平台制度短板，配送员在夹缝中艰难生存

有着几十年发展历程的快递行业在制度管理方面自然也比12年才开始的外卖行业要成熟。但是，无论是有着更久历史的快递行业还是新兴的外卖行业，本质上都是服务业，并且是劳动密集型的服务行业。

既然是服务行业，面对客户的诉求如果服务不到位，客户就有可能投诉。投诉对象有可能是平台，也有可能是商家，而被投诉的最多的、最无力辩驳的就是这些外卖小哥、快递员们。因为，对于普通消费者而言，想要投诉“美团”或者“饿了么”可能需要经过各种辗转波折，而“怕麻烦”的消费者们自然会直接选择更为便利的渠道——由平台直接提供投诉渠道，给快递员或者外卖小哥投诉或者差评，让他们立马“改过自新”。

被投诉了之后怎么办？平台最直接的处理方式就是道歉、赔偿、罚款，而一系列处罚的承担对象都是这些一线从业者们。各快递公司为了降低投诉率，制定了各种惩罚机制来制约这些配送员们，试图以惩罚的方式来代替对配送员们服务质量的管理 。

据搜狐新闻报道，不同的快递公司对快递员有着不同的处罚方式。中通快递员如被投诉，直接扣除一天工资；顺丰快递员被投诉，对于工资和晋升有影响，且顺丰是以客户声音为主，即使客户想撤销投诉，事后致电客服说明情况也无济于事；韵达小哥被投诉，省公司罚款100，所在分公司罚款20，如投诉到国家邮政局，一票罚款2000。并且投诉到国家邮政局，省公司会进行加罚严惩，金额从1500元到5000元不等，最高的加罚可到6800元。

如此五花八门的惩罚规则之下，快递员们每天提心吊胆的护送着每一份快递，然而仅仅依靠快递员的兢兢业业并不能完全保证零投诉。服务质量的最终评判标准则来自于用户的评价，而一次电商交易的完成涉及平台、商家、用户、配送员，无论这其中哪一环节出现了问题，最先受到质疑的就是一线配送员们。因为“少了一个芒果”，山东广饶的圆通快递员不仅需要自费购买一箱芒果赔偿用户，还被圆通公司扣除2000元工资，而这个芒果是在哪个环节少的，却无可查证，最后仍是快递员买单。因此“差评”“投诉”成了压在这些配送员身上的“大山”。

那么，目前中国又有多少人从事在这样的“大山”下？据苏宁易购联合第一财经商业数据中心发布的《2018快递员群体洞察报告》发现，2016年至今，中国快递员数量增加50%，总数量达300万。同时，据业内统计，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册人数超过400万，其他众包物流平台的兼职外卖小哥有300多万，全部加起来达700万人。也就是说，至少有1000万中国人以配送行业为生。